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Silvia
Líder en Servicio al Cliente con experiencia en BPO y fidelización
Contact
Competencies
Experiencia en liderar equipos y diseñar estrategias para mejorar la satisfacción y retención del cliente.
Capacitación continua y seguimiento del personal para garantizar conocimiento y cumplimiento de procedimientos.
Seguimiento y análisis de indicadores clave para mejorar procesos y resultados en atención.
Coordina y motiva equipos de trabajo para alcanzar metas y mantener estándares de calidad.
Education
Languages
Summary
Profesional con más de 10 años liderando equipos de atención al cliente, implementando estrategias de fidelización y optimización de KPIs en empresas de telecomunicaciones y servicios.
Key Achievements
- Incrementó la retención de clientes en MasOrange mediante estrategias de fidelización y atención personalizada.
- Implementó mejoras en KPI que elevaron la eficiencia del servicio y satisfacción del cliente.
- Capacitación y seguimiento a equipos, logrando altos niveles de cumplimiento en indicadores y calidad.
- Gestionó la atención multicanal, incluyendo WhatsApp, mejorando la experiencia del cliente y la retención.
- Desarrolló procesos de atención y fidelización que optimizaron recursos y resultados en diferentes empresas.
Experience
Jefe de servicio
A cargo de Servicio al cliente venta cruzada, fusión Atención-Fidelización, WhasApp Atención Comercial, Retención Front y WhatsApp, Fidelización Out.. Seguimiento de KPI ́s de los servicios.. Desarrollo de proyectos y estrategias enfocadas en la mejora de indicadores.. Control de adherencia, control gasto, incentivos y todo lo relacionado con la productividad de los servicios (coste unitario-call rate).. Reuniones semanales con unidades de negocio y áreas transversales para el seguimiento de KPI’s y novedades servicios.. Acompañamiento visitas de responsables servicios España.. Participar en el plan de desarrollo de supervisores y líderes.
Supervisora de servicio
Garantizar el cumplimiento de los indicadores establecidos por el cliente.. Realización de malla de turnos y seguimiento adherencia.. Realización de informes para jefe de servicio y referentes servicios España, explicando impacto en los indicadores y acciones establecidas para mejorarlos.. Seguimiento de indicadores a los coordinadores y agentes.. Seguimiento en piso de indicadores de calidad y comerciales.. Reuniones semanales con unidades de negocio y áreas transversales para seguimiento de KPI’s y novedades de los servicios.
Formadora
Formación incial y continua. Seguimiento al equipo de agentes en temas formados. Evaluaciones semanales y mensuales para garantizar conocimiento de los procedimientos. Seguimiento novedades y procedimientos. Auditorías a los agentes para identificar oportunidades de mejora y realizar refuerzos
Líder de equipo
Garantizar el cumplimiento de los indicadores establecidos por el cliente.. Coordinar y hacer seguimiento a los indicadores de un grupo de 15 asesores.. Realizar monitoreos y acompañamiento a los agentes en sus llamadas.. Realizar mallas de turno de acuerdo a tráfico de llamadas.. Seguimiento en piso, con el fin de garantizar que los agentes cumplan con las metas exigidas en indicadores como ventas, tipificación, calidad, entre otros.. Creación de planes de acción y estrategias para la mejora de indicadores.