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Sandra
Ejecutiva de Cuenta – Segmento B2B
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Competencies
Experiencia demostrada en SAP.
Experiencia demostrada en Power BI.
Experiencia demostrada en Sistemas CRM.
Experiencia demostrada en Gestión de PQRS.
Experiencia demostrada en Análisis de datos.
Education
Languages
Summary
Ejecutiva de Cuenta – Segmento B2B buscando nuevas oportunidades
Experience
Ejecutiva de Cuenta – Segmento B2B
Desarrollé el ciclo comercial completo, desde la prospección, diagnóstico y presentación de propuestas hasta la negociación, cierre y seguimiento postventa, identificando oportunidades de venta cruzada, renovación, ampliación y migración de servicios, realizando seguimiento mediante CRM a las oportunidades, compromisos e indicadores comerciales.. Implementé estrategias de fidelización y retención de clientes PYMES y MIPYMES, fortaleciendo relaciones comerciales de largo plazo, identificando necesidades, anticipando los requerimientos y generando oportunidades de crecimiento a través del portafolio de telecomunicaciones, conectividad y servicios digitales.. Gestioné el seguimiento de cartera y compromisos de pago, identificando oportunamente saldos pendientes y desarrollando acciones de contacto y acompañamiento con los clientes para favorecer el recaudo. Trabajé articuladamente con las áreas internas en la gestión de requerimientos y novedades, fortaleciendo la fidelización, permanencia y desarrollo de las cuentas asignadas.
Customer Success Manager
Gestioné integralmente las cuentas asignadas de gobierno (Alcaldía de Cali, Universidad Antonio José Camacho), asegurando la renovación oportuna de contratos, la ejecución y entrega a satisfacción de los servicios y productos adquiridos, así como el seguimiento al uso y aprovechamiento de las soluciones.. Mantuve relacionamiento cercano y presencial con contactos clave y tomadores de decisión, desarrollé estrategias de fidelización y planes de trabajo orientados a fortalecer la adopción de la herramienta, y articulé las áreas de Operaciones, Soporte y otras áreas internas para atender oportunamente requerimientos, incidentes, actualizaciones y necesidades del cliente con la plataforma helpdesk.. Realicé seguimiento a la gestión de cartera, facturación y cumplimiento de compromisos contractuales, promoviendo el pago oportuno de acuerdo con las condiciones pactadas. Coordiné las actividades internas requeridas para renovaciones, órdenes de compra y formalización de contratos, incluyendo la revisión de SECOP y normatividad relacionada con la Ley de Garantías. Analicé información sobre el comportamiento y uso de las soluciones para anticipar necesidades y oportunidades de mejora, generé informes y actas de seguimiento, y facilité la comunicación de políticas y condiciones de servicio al cliente.. Impulsé el crecimiento de las cuentas existentes mediante el fortalecimiento de la red de contactos, identificación de necesidades y desarrollo de oportunidades comerciales. Concerté reuniones para conocer proyectos y requerimientos, estructuré y presenté propuestas comerciales, participé en negociaciones y acompañé el proceso hasta su cierre, facturación y legalización. Asimismo, participé en la configuración de pilotos, identificación de oportunidades de renovación y expansión, articulación con Marketing y asistencia a eventos del sector, contribuyendo al desarrollo comercial y fortalecimiento de relaciones de confianza con los clientes.
Coordinadora Excelencia del Servicio
Planeé y lideré estrategias del modelo de Experiencia del Cliente para la UES de Crédito, orientadas al fortalecimiento de la cultura de servicio y al cumplimiento de indicadores como NPS, CSAT y excelencia en el servicio. Gestioné y monitoreé el modelo de indicadores, identifiqué oportunidades de mejora a partir del análisis de PQR, canales y productos, y desarrollé planes de acción con las diferentes áreas para mejorar procesos y generar experiencias más satisfactorias para los afiliados. Definí y orienté acciones para optimizar la comunicación con los clientes, promoviendo interacciones claras, transparentes y alineadas con los estándares de servicio.. Acompañé nuevas iniciativas y desarrollos de producto desde la perspectiva de experiencia del cliente, aportando criterios para fortalecer su adopción, satisfacción y coherencia con la propuesta de valor.. Lideré la gestión de PQR, requerimientos de clientes y entes de control, articulando con las áreas Jurídica, Riesgos y demás procesos involucrados para garantizar respuestas oportunas, efectivas y de calidad. Implementé mecanismos de seguimiento y control para los diferentes canales de atención y agencias de cobranza, acompañé estrategias de cobranza humanizada y recaudo, y promoví alternativas que facilitaran el acceso de los afiliados a los canales de pago.. Articulé las áreas de Crédito, Servicio, Contact Center y Marketing para implementar estrategias de mejora de la experiencia, comunicación y fidelización. Lideré comités de seguimiento, orienté planes de mejoramiento, capacité equipos en modelos de atención y promoví la incorporación de las definiciones estratégicas de experiencia en los procesos de la UES, contribuyendo a la transformación y mejora continua de los servicios.
Jefe de Customer Service
Lideré el área a nivel nacional, asegurando el seguimiento integral de la operación, la gestión de pedidos y órdenes de servicio del equipo comercial y el cumplimiento de los indicadores establecidos. Administré el registro y seguimiento de pedidos en SAP, monitoreé indicadores como OTD y NPS, e identifiqué oportunidades de mejora orientadas a fortalecer la satisfacción del cliente y garantizar la oportunidad en la entrega de materiales. Gestioné pedidos y órdenes de servicio del equipo comercial, garantizando el registro oportuno y confiable de la información en SAP.. Brindé acompañamiento al equipo de Abastecimiento y Compras en la gestión y seguimiento de materiales requeridos para proyectos y pedidos de clientes, articulando las necesidades comerciales con la disponibilidad de producto. Participé en la validación de proyectos mediante el análisis del Gross Margin, revisando costos frente a los valores ofrecidos al cliente para contribuir al control de la rentabilidad y viabilidad de los negocios. Realicé seguimiento a requerimientos de abastecimiento y coordiné con las áreas involucradas para anticipar posibles desviaciones y asegurar la disponibilidad de materiales.. Articulé con el equipo de Logística el seguimiento a despachos y entregas de materiales en campo y en los puntos requeridos por los clientes, contribuyendo al cumplimiento de los tiempos establecidos y al indicador OTD. Apoyé la ejecución de inventarios anuales en las zonas Sur Occidente, Centro y Norte del país, realizando seguimiento a la disponibilidad y control de materiales. Esta gestión permitió fortalecer la coordinación entre las áreas Comercial, Customer Service, Abastecimiento y Logística, asegurando una respuesta integral a las necesidades de los clientes.
Consultora Especializada en Protección
Gestioné la prospección, negociación y cierre de oportunidades comerciales del portafolio de seguros de vida, asegurando la adecuada promoción y colocación de productos de protección.. Identifiqué necesidades y perfiles de clientes para estructurar propuestas de valor en seguros de vida ajustadas a sus requerimientos de protección.. Desarrollé procesos de consecución de clientes en frío, fortaleciendo oportunidades de vinculación, fidelización y crecimiento comercial en soluciones de protección.
Subdirectora de Servicio al Cliente
Lideré la gestión nacional de Servicio al Cliente y PQR, incluyendo la administración del canal de Telemercadeo (Inbound), con un equipo de 10 asesoras comerciales, realizando seguimiento al cumplimiento de metas de venta, monitoreo de llamadas, retroalimentación y planes de acción orientados al fortalecimiento de las competencias comerciales y la mejora de los procesos. Presenté informes de gestión e indicadores ante la Junta Directiva y comités de dirección, analizando tendencias, resultados y oportunidades de mejora para la toma de decisiones.. Participé en la implementación del canal de ventas e-commerce a través de WhatsApp y redes sociales, diseñando y estructurando el flujo de atención comercial y parametrizando el aplicativo Volkvox para gestionar las interacciones, direccionamiento y seguimiento de los clientes durante el proceso de compra. Asimismo, implementé estrategias de fidelización y experiencia del cliente, entre ellas el programa de acumulación de puntos por pedidos, coordinando el abastecimiento y adquisición de premios mediante órdenes de compra a proveedores.. Implementé el programa de Customer Experience (CX) mediante el análisis de verbatims obtenidos en encuestas de servicio, identificando causas y oportunidades de mejora y articulando con las áreas transversales la construcción y seguimiento de planes de acción para fortalecer el indicador CSAT. Gestioné la optimización continua de los procesos de atención a partir del análisis de indicadores, reportes y tendencias, y desarrollé iniciativas de comunicación para fechas especiales, contribuyendo al fortalecimiento de la relación y experiencia de los clientes.
Jefe de Servicio al Cliente LATAM
Implementé y administré canales de atención para tiendas físicas y E-Commerce en Colombia y México, fortaleciendo la atención multicanal y la coherencia en la experiencia del cliente.. Estructuré el modelo de PQRS para LATAM, aportando mayor organización, trazabilidad y consistencia a los procesos de atención al cliente en la región.
Supervisora de Servicio al Cliente
Supervisé la operación de Servicio al Cliente en modelo BPO, liderando equipos de 25 colaboradores de manera directa e indirecta y alcanzando una operación de hasta 170 personas. Realicé seguimiento permanente al cumplimiento de indicadores críticos como ANS/TST, AHT, FCR, Claims, VOC y estatus telefónicos, mediante monitoreo de la gestión de los asesores, análisis de resultados y definición de acciones orientadas al cumplimiento de las metas de la operación.. Realicé análisis y seguimiento de Claims y órdenes de trabajo (WO) de técnicos, identificando oportunidades de mejora y coordinando acciones para optimizar la atención y resolución de requerimientos. Participé en la programación y administración de mallas de turnos, garantizando la cobertura de la operación de acuerdo con las necesidades de demanda, y trabajé articuladamente con el equipo de GTR (Gestión en Tiempo Real) para monitorear el comportamiento de la operación, detectar desviaciones y generar acciones oportunas.. Articulé estrategias con las áreas de Calidad, Productividad y Tecnología para optimizar procesos y resultados, manteniendo actualizada la información y los lineamientos entre la compañía y los equipos de atención de los diferentes países de la operación: Argentina, Chile, Perú, Ecuador, Colombia y Uruguay. Desarrollé estrategias para el cumplimiento de objetivos comerciales y cross selling, y diseñé planes de acción y retroalimentación individual a partir de los resultados de las evaluaciones de desempeño y de los indicadores de gestión.
Coordinadora de Facturación
Coordiné el personal operativo y las actividades de 45 auxiliares de facturación, garantizando la organización, el seguimiento de la operación y la continuidad del servicio.. Gestioné la facturación de servicios hospitalarios y ambulatorios de los regímenes contributivo y subsidiado, conforme a la normativa vigente y a los lineamientos institucionales.. Administré procesos asociados a los manuales tarifarios SOAT e ISS, capacitando al personal en la aplicación de tarifas y en las actualizaciones normativas correspondientes.
Coordinadora de Facturación y Convenios
Administré el área de facturación, garantizando la radicación oportuna y adecuada de los servicios ante las entidades contratadas.. Gestioné integralmente cuentas médicas, incluyendo revisión de facturas, manejo de glosas, devoluciones y seguimiento de cronogramas de conciliación con EPS, medicina prepagada y aseguradoras.. Presenté propuestas comerciales de servicios a entidades del sector salud, alineadas con los convenios y condiciones de contratación vigentes.
Analista Nacional de Operaciones
Realicé la revisión, análisis y conciliación de la cartera de planes colectivos e individuales, asegurando coherencia entre registros y condiciones de los planes.. Gestioné los procesos de facturación de la zona exterior, incluyendo New York y Aruba, velando por el cumplimiento de los lineamientos definidos para estos mercados.