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Mauricio
Subgerente de Experiencia Clientes
Contact
Competencies
Experiencia demostrada en Voz del cliente (VoC).
Experiencia demostrada en NPS.
Experiencia demostrada en ISN.
Experiencia demostrada en FCR.
Experiencia demostrada en Customer journey.
Education
Languages
Summary
Subgerente de Experiencia Clientes buscando nuevas oportunidades
Experience
Subgerente de Experiencia Clientes
Desarrollé un modelo de relación consultiva enfocado en up/cross selling.
Subgerente Digital e-Care
Actué como dueño funcional de los productos digitales de autoatención, definiendo prioridades de desarrollo junto a tecnología.. Unifiqué los activos digitales de ambas marcas tras la integración Claro-VTR.. Migré atención humana a canales digitales.
Jefe Senior de Experiencia Digital y Desarrollo
Lideré como product owner funcional la implementación de IVR y chatbots.. Validé requerimientos funcionales y diseñé flujos conversacionales para la migración hacia plataformas de IA conversacional (IBM Watson, Amazon Bedrock).. Digitalicé el proceso de renovación de equipos durante la contingencia sanitaria.. Rediseñé el flujo digital de post-venta.
Jefe de Calidad y Mejora Continua
Ejecuté la convergencia de sistemas CRM para servicios fijos y móviles.. Fiscalicé técnicamente SLAs y apliqué multas a proveedores.. Reformulé el modelo de capacitación y auditoría integral.
Coordinador de Gestión de Recursos B2B
Gestioné procesos y recursos para clientes corporativos B2B a nivel nacional.. Optimicé el SLA de atención crítica mediante la descentralización de repuestos.. Renegocié contratos con proveedores y establecí incentivos por cumplimiento.