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DIANA
Especialista en Soporte IoT & Gestión de Incidencias
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Competencies
Experiencia en diagnóstico, resolución y documentación de incidencias en entornos tecnológicos y de IoT.
Habilidad para brindar soporte multicanal, asegurando satisfacción y resolución efectiva de solicitudes.
Capacidad para gestionar información técnica y mantener bases de datos actualizadas con precisión.
Comunicación clara y efectiva en la elaboración de diagnósticos y reportes técnicos.
Competencia en gestionar tareas y resolver problemas de manera autónoma en entornos remotos.
Education
Languages
Summary
Especialista en soporte técnico con experiencia en IoT, gestión de incidencias y soporte en ciberseguridad, con habilidades en documentación, atención al cliente y trabajo remoto.
Key Achievements
- Mejoró los tiempos de resolución de incidencias en un 30%, incrementando la satisfacción del cliente.
- Lideró la actualización de la base de conocimiento en McAfee, reduciendo errores en documentación en un 25%.
- Implementó procesos de atención multicanal que aumentaron la eficiencia en la gestión de solicitudes.
- Capacitó a nuevos agentes, elevando el nivel de soporte técnico y disminuyendo la escalada de casos.
- Gestionó con éxito la documentación y seguimiento en Salesforce, garantizando trazabilidad y calidad en la atención.
Experience
Especialista en Soporte IoT & Gestión de Incidencias
Atención multicanal (teléfono, chat, correo) de solicitudes de clientes con seguimiento hasta el cierre satisfactorio.. Documentación detallada en Salesforce: diagnósticos, pasos de solución, hallazgos y comunicaciones.. Verificación y actualización de datos en el sistema, garantizando precisión de la información registrada.. Coordinación con equipos de implementación, ventas e ingeniería para resolución de casos complejos.. Recopilación y revisión de evidencia para análisis y resolución de problemas en plataforma.
SME — Subject Matter Expert
Referente interna del equipo para consultas técnicas, orientando a agentes de soporte nivel 1.. Actualización y mantenimiento de la base de conocimiento interna con soluciones documentadas.. Auditoría de interacciones del equipo para garantizar calidad, precisión y cumplimiento de protocolos.. Capacitación y acompañamiento a agentes nuevos en herramientas, procesos y conocimiento del producto.. Participación en proyectos de mejora continua y reuniones de calibración del área.
Agente de Soporte Técnico / Backup SME
Atención y resolución de necesidades del usuario por teléfono y chat en modalidad 100% remota.. Gestión y documentación de quejas e interacciones en CRM con trazabilidad y precisión.. Gestión del canal de redes sociales de la empresa, brindando soporte técnico por plataformas digitales.. Apoyo como Backup SME en casos escalados, garantizando continuidad operativa del equipo.