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Carolina
Supervisora de Servicio – Dirección de Estudiantes
Contact
Competencies
Experiencia demostrada en Experiencia estudiantil.
Experiencia demostrada en Servicio al estudiante.
Experiencia demostrada en Permanencia.
Experiencia demostrada en Bienestar.
Experiencia demostrada en Procesos institucionales.
Education
Languages
Summary
Perfil profesional
Experience
Supervisora de Servicio – Dirección de Estudiantes
Desarrollé planes de seguimiento, retroalimentación y coaching para fortalecer el desempeño del equipo.. Implementé estrategias de resolución en primer contacto orientadas a reducir reclamaciones y PQR.. Consolidé y presenté informes estadísticos de gestión a Dirección General y Vicerrectoría para apoyar la toma de decisiones.. Monitoreé indicadores de operación y experiencia como NPS, FCR, niveles de servicio, productividad y adherencia.. Lideré equipos de atención, soporte y permanencia estudiantil, garantizando el cumplimiento de estándares de calidad y servicio.
Analista de Experiencia y Calidad
Analicé indicadores de experiencia del usuario y detecté fricciones en los procesos de servicio y atención.. Gestioné la matriz de falencias operativas y realicé seguimiento a oportunidades de mejora.. Implementé una nueva matriz de falencias para mitigar errores recurrentes y optimizar el flujo de soporte.. Diseñé proyectos institucionales orientados a participación, fidelización y experiencia de la comunidad estudiantil.
Analista de Calidad | Tecnico valorador
Audité indicadores de calidad y desempeño de interacciones de servicio, identificando oportunidades de mejora.. Elaboré análisis e informes estadísticos para identificar causas, tendencias y oportunidades de mejora.. Diseñé planes de acción, calibraciones y sesiones de coaching para fortalecer el desempeño operativo.
Back Office Digital
Gestioné tickets digitales, casos críticos y requerimientos escalados, asegurando el cumplimiento de tiempos de respuesta y SLA.. Audité la calidad de las interacciones en canales digitales y realicé seguimiento a oportunidades de mejora.
Analista de Redes Sociales
Gestioné PQR en plataformas sociales y realicé seguimiento personalizado de solicitudes.. Monitoreé canales digitales y comunidades en línea para asegurar una comunicación oportuna con clientes.