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Yeraldin
Analista Senior de Experiencia del Servicio
Contacto
Competencias
Experiencia demostrada en Pensamiento Analítico.
Experiencia demostrada en Orientación a la Mejora Continua.
Experiencia demostrada en Comunicación Efectiva.
Experiencia demostrada en Resolución de Problemas.
Experiencia demostrada en Experiencia del Cliente (Customer Experience - CX).
Educación
Resumen
Analista Senior de Experiencia del Servicio buscando nuevas oportunidades
Experiencia
ANALISTA SENIOR DE EXPERIENCIA DEL SERVICIO
Analizar indicadores (KPI), elaborar informes ejecutivos y dashboards gerenciales para apoyar la toma de decisiones estratégicas.. Diseñar e implementar planes de mejora continua, identificando causas raíz y oportunidades para optimizar la experiencia del cliente y la eficiencia operativa.. Liderar auditorías de calidad, monitorear el cumplimiento de SLA y asegurar la correcta ejecución de los procesos y niveles de servicio.. Automatizar reportes y gestionar información de diferentes áreas para fortalecer la analítica, optimizar procesos y apoyar proyectos transversales.
ANALISTA I DE SERVICIO AL CLIENTE
Liderar el análisis de indicadores de experiencia (NPS, CSAT, CES, PQRS y SLA) para generar información estratégica que apoye la toma de decisiones.. Diseñar e implementar iniciativas de mejora continua, optimizando procesos y fortaleciendo la experiencia del cliente mediante metodologías Lean Six Sigma.. Gestionar proyectos transversales con áreas de Operaciones, Tecnología, Calidad y Servicio para garantizar el cumplimiento de objetivos e indicadores.. Desarrollar y automatizar dashboards e informes ejecutivos mediante Excel y herramientas de Business Intelligence para el seguimiento de KPI.. Impulsar estrategias basadas en la Voz del Cliente (VoC), promoviendo la innovación, la eficiencia operativa y la mejora de la satisfacción del cliente.. Lideré la implementación de dashboards ejecutivos, optimizando el seguimiento de indicadores y fortaleciendo la toma de decisiones gerenciales.. Lideré proyectos de mejora continua que disminuyeron el AHT operativo y mejoraron la resolución en el primer contacto (FCR), fortaleciendo la experiencia del usuario y la eficiencia operativa.. Impulsé el cumplimiento de los estándares de calidad y servicio a través del monitoreo de KPI, auditorías de procesos y la formulación de recomendaciones para la mejora continua.. Desarrollé la documentación de procesos y procedimientos, fortaleciendo los controles internos, la calidad operativa y la mejora continua.
TORRE DE CONTROL WORKFORCE MANAGEMENT
Lideré la implementación y estructuración del área de Torre de Control, definiendo procesos, metodologías y lineamientos operativos para la gestión en tiempo real de la operación.. Gestioné la planeación operativa mediante la programación y seguimiento de mallas de turnos, garantizando la disponibilidad del personal y la continuidad del servicio.. Administré la logística operativa de asesores, coordinadores y personal de apoyo, optimizando la asignación de recursos de acuerdo con las necesidades de la operación.. Elaboré informes de gestión, administré variables de nómina y comisiones, y realicé el seguimiento de indicadores utilizando Excel y la plataforma AYTY para apoyar la toma de decisiones.