Maritza - Líder de Calidad y Experiencia del Cliente (CX)

Experiencia demostrada en Microsoft Excel.

Experiencia demostrada en Google Drive.

Experiencia demostrada en PowerPoint.

Experiencia demostrada en Slack.

Experiencia demostrada en Microsoft Teams.

Diseñé y coordiné los planes de mejora continua para la estandarización de procesos de atención, asegurando una postura neutra e imparcial para la sostenibilidad operativa.. Monitoreé y gestioné plataformas digitales de experiencia y agendas de servicio, analizando diariamente las métricas y comentarios para presentarlos en el Foro de Experiencia al Cliente.. Supervisé y validé de manera remota las funciones y tareas del personal asignado, garantizando que el equipo tuviera total claridad sobre los objetivos de los programas institucionales.. Lideré auditorías internas bimestrales basadas en guías de estándares corporativos, consolidando cronogramas y reportes de evidencias físicas y digitales para la gerencia.. Coordiné el plan de entrenamiento comercial y operativo general, controlando la asistencia y el cumplimiento estricto de la malla de capacitación del personal.. Estructuré el análisis y presentación de acciones de mejora basadas en los indicadores de experiencia del cliente y la resolución de alertas de insatisfacción ante la gerencia.. Aseguré el alcance de metas de satisfacción mediante el seguimiento remoto al contact center, coordinando estrategias de fidelización como el envío de incentivos y recordatorios de encuestas.

Administré de punta a punta las operaciones de reclamos de garantías, solicitudes de cortesía comercial, procesos de recompra y beneficios de fidelización mediante plataformas CONFORD Y OWS.. Elaboré y analicé informes de resultados mensuales, realizando la verificación y seguimiento de estados de pérdidas y ganancias (P&G), tickets medios y facturación del área.. Ejecuté el control de la cartera financiera del departamento, liderando la creación de anticipos, cruces de cuentas y autorizaciones de facturación de proveedores externos.. Planifiqué y supervisé las matrices de capacitación del personal, organizando cronogramas y haciendo un estricto seguimiento al cumplimiento de las capacitaciones virtuales.. Garanticé el cumplimiento normativo interno, desempeñando funciones de liderazgo en los comités de seguridad, salud en el trabajo (Copasst) y brigadas de emergencia.

Coordiné los procesos administrativos de despacho urbano y nacional, supervisando las rutas diarias y asegurando la carga de transportes dentro de los tiempos estipulados.. Procesé y registré gastos, comprobantes de egreso, nóminas de empleados y guías de despacho en el sistema contable HELISA.. Realicé el control documental del departamento, auditando el correlativo de planillas, archivando soportes y procesando las devoluciones de mercancía en inventario.. Gestioné la atención al cliente corporativo y la coordinación de proveedores, manteniendo canales remotos activos para informar sobre el estatus de operaciones y programando citas logísticas.

Coordinación de tareas entre las diferentes áreas de la compañía a través del Foro de Experiencia al Cliente, incluyendo organización de las reuniones y elaboración de actas.. Seguimiento a fechas y compromisos de planes de mejora, capacitaciones y auditorías internas.. Preparación de reportes de gestión y actualización de indicadores (calificaciones, cumplimiento de objetivos) para presentación de avances a la gerencia.. Control de documentación interna mediante auditorías de procesos con cronograma y evidencias.. Coordinación de proveedores y revisión de cotizaciones para herramientas y suministros.. Administración de accesos y perfiles de usuarios según el rol de cada colaborador.

Elaboración de presupuestos y control de costos e ingresos (análisis de PYG) con reporte periódico a gerencia.. Registro de gastos y solicitudes: comprobantes, anticipos y manejo de caja menor.. Coordinación de proveedores y revisión de cotizaciones para la compra de herramientas y servicios del área.. Control de documentación interna: matriz de capacitación, cronogramas y seguimiento de cumplimiento.. Elaboración de informes mensuales de resultados y reportes de gestión para gerencia.. Coordinación de tareas entre áreas para la gestión de reclamos y solicitudes de beneficios.

Organización de procesos administrativos y registro de información en sistema ERP (Helisa).. Registro de gastos: comprobantes de egreso y elaboración de nómina de empleados.. Coordinación con proveedor de transporte y seguimiento a compromisos y tiempos de despacho.. Control de documentación interna: auditoría de correlativos de guías y planillas, archivo.. Coordinación de tareas entre las áreas de logística, distribución y atención al cliente.