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Jimena
Agente de Mesa de Servicio (Service Desk Agent)
Contacto
Competencias
Experiencia demostrada en Gestión de incidentes.
Experiencia demostrada en Diagnóstico y resolución de problemas técnicos.
Experiencia demostrada en Soporte técnico de primer nivel.
Experiencia demostrada en Solicitudes de servicio.
Experiencia demostrada en Solicitudes de cambio.
Educación
Idiomas
Resumen
Agente de Mesa de Servicio (Service Desk Agent) buscando nuevas oportunidades
Experiencia
Agente de Mesa de Servicio (Service Desk Agent)
Se desempeñó como punto único de contacto para los usuarios, brindando soporte técnico de TI de primer nivel y manteniendo altos estándares de satisfacción del cliente en un entorno de mesa de servicio.. Recibió y gestionó un alto volumen de incidentes, solicitudes de servicio y consultas relacionadas con cambios mediante atención telefónica, documentando, clasificando, priorizando y dando seguimiento a los casos a través del sistema de gestión de incidentes.. Realizó investigaciones iniciales y diagnósticos de incidentes técnicos, utilizando conocimientos existentes y recursos de la base de conocimientos para identificar errores conocidos y proporcionar soluciones desde el primer contacto, siempre que fuera posible.. Evaluó la urgencia y el impacto empresarial de los incidentes para establecer prioridades adecuadas, garantizando su escalamiento y resolución oportunos conforme a los procesos basados en ITIL y los acuerdos de nivel de servicio (SLA).. Coordinó con grupos internos de resolución y equipos de soporte de terceros para gestionar incidentes, problemas y cambios, manteniendo una comunicación clara con los usuarios durante todo el proceso de resolución.. Gestionó procedimientos de escalamiento de incidentes, incluidos incidentes críticos y quejas de clientes, asegurando la activación de los procesos correspondientes y la comunicación con las partes involucradas.. Mantuvo registros precisos y actualizados de los incidentes, incluyendo información de los usuarios, descripciones de problemas, clasificaciones, referencias externas, detalles de resolución y códigos de cierre.. Revisó los incidentes resueltos, obtuvo la confirmación de los usuarios antes de proceder con su cierre e identificó oportunidades para actualizar la base de conocimientos y detectar problemas recurrentes, contribuyendo a la mejora continua del servicio.. Supervisó incidentes generados automáticamente por sistemas de monitoreo de eventos y alertas, verificando su prioridad, asignación y las acciones de seguimiento correspondientes.. Colaboró con equipos multidisciplinarios para cumplir los objetivos de nivel de servicio, equilibrar las prioridades operativas y proporcionar soporte técnico efectivo en un entorno orientado al cliente.
Agente de Segundo Nivel
Brindó atención al cliente de segundo nivel para empresas de servicios legales, incluidas 1-800-THE-LAW-2 y Los Defensores, atendiendo a clientes vinculados con abogados afiliados en los 50 estados de Estados Unidos.. Gestionó un alto volumen de llamadas entrantes y salientes, así como consultas de clientes mediante chat, garantizando una comunicación precisa, profesional y oportuna.. Evaluó las necesidades y consultas de los clientes para identificar posibles oportunidades de servicios legales y conectar a clientes potenciales con los abogados afiliados correspondientes.. Atendió interacciones complejas y casos escalados, aplicando habilidades de resolución de problemas y comunicación para solucionar consultas y garantizar una experiencia de atención fluida y satisfactoria.. Mantuvo información precisa y actualizada de los clientes, siguiendo los procedimientos establecidos y estándares de servicio durante la gestión de consultas sensibles y de carácter urgente.
Representante de Atención al Cliente
Brindó atención al cliente y soporte técnico bilingüe (español e inglés) en un entorno de telecomunicaciones de alto volumen, atendiendo a clientes empresariales de Verizon Business y gestionando consultas entrantes, inquietudes sobre facturación, problemas de servicio y solicitudes relacionadas con cuentas.. Administró cuentas de clientes existentes, contribuyendo al crecimiento de los ingresos y manteniendo una experiencia positiva del cliente y una imagen corporativa favorable mediante comunicación efectiva, resolución de problemas y seguimiento oportuno.. Gestionó escalaciones de clientes y problemas complejos relacionados con los servicios, aplicando procedimientos establecidos y técnicas de resolución de problemas para ofrecer soluciones oportunas y efectivas.. Brindó apoyo a otros representantes de atención al cliente después de seis meses en el puesto, respondiendo consultas, aclarando procedimientos, resolviendo objeciones y colaborando en la atención de interacciones escaladas.. Proporcionó un servicio consistente y orientado al cliente en un entorno dinámico y basado en indicadores de desempeño, manteniendo el cumplimiento de horarios, estándares de calidad y una coordinación efectiva con equipos internos.. Identificó oportunidades para fortalecer las relaciones con los clientes mediante comunicación proactiva, asistencia en los servicios y recomendaciones de productos o servicios alineadas con sus necesidades.
Representante de Atención al Cliente
Gestionó operaciones de atención al cliente tercerizadas para una cartera de más de 300 empresas del sector de mantenimiento de jardines y control de plagas, apoyando la captación de clientes y el crecimiento de cuentas mediante una plataforma especializada de servicios.. Atendió un alto volumen de solicitudes entrantes mediante llamadas telefónicas, correo electrónico y otros canales de soporte, evaluando necesidades, priorizando casos y coordinando los recursos necesarios para garantizar soluciones oportunas y efectivas.. Contribuyó a la captación de nuevos clientes mediante la aplicación de técnicas de ventas consultivas y atención al cliente, identificando necesidades, proporcionando información precisa y convirtiendo consultas en oportunidades comerciales.. Determinó el alcance y la prioridad de problemas técnicos y de atención al cliente, considerando su urgencia, impacto empresarial, recursos disponibles y necesidades de los clientes.. Supervisó y dio seguimiento a los casos según su prioridad, gravedad y tiempo transcurrido, garantizando su escalamiento y resolución conforme a los procedimientos establecidos.. Escaló problemas críticos de clientes a la gerencia y coordinó con equipos internos para facilitar una resolución eficiente y mantener la calidad del servicio.. Fortaleció continuamente sus habilidades de ventas, comunicación, resolución de problemas y gestión de relaciones con clientes en un entorno dinámico y orientado al cumplimiento de objetivos.. Colaboró en la capacitación e inducción de nuevos representantes de atención al cliente provenientes de Filipinas, proporcionando orientación, asesoramiento y asistencia en tiempo real durante sus interacciones con los clientes.
Service Desk Agent
Served as a single point of contact for users, providing first-line IT support and maintaining a consistently high level of customer satisfaction in a service desk environment.. Received and managed high-volume incident, service request, and change-related inquiries via telephone, accurately documenting, classifying, prioritizing, and tracking cases through the Incident Management system.. Performed initial investigation and troubleshooting of technical incidents, leveraging existing knowledge and Knowledge Base resources to identify known errors and provide first-time fixes whenever possible.. Assessed incident urgency and business impact to establish appropriate priorities, ensuring timely escalation and resolution in accordance with ITIL-based processes and service-level requirements.. Coordinated with internal Resolver Groups and third-party support teams to progress Incidents, Problems, and Changes, maintaining clear communication with users throughout the resolution process.. Managed incident escalation procedures, including Major Incidents and customer complaints, ensuring appropriate processes were initiated and relevant stakeholders were informed.. Maintained accurate and up-to-date incident records, including user information, issue descriptions, classification, external references, resolution details, and closure codes.. Reviewed resolved incidents, obtained user confirmation prior to closure, and identified potential Knowledge Base opportunities and recurring issues to support continuous service improvement.. Monitored automatically generated incidents from event and alert monitoring systems, validating priority, assignment, and appropriate follow-up actions.. Collaborated with cross-functional teams to meet service-level targets, balance operational priorities, and deliver effective technical support in a customer-focused environment.
Tier 2 Agent
Provided Tier 2 customer service support for legal-service companies, including 1-800-THE-LAW-2 and Los Defensores, serving clients connected with affiliated attorneys across all 50 U.S. states.. Managed high-volume inbound and outbound calls, as well as customer inquiries through chat, ensuring accurate, professional, and timely communication.. Assessed customer needs and inquiries to identify potential legal-service opportunities and connected prospective clients with the appropriate affiliated attorneys.. Handled complex customer interactions and escalations, applying problem-solving and communication skills to resolve inquiries and ensure a seamless customer experience.. Maintained accurate customer information and followed established procedures and service standards while handling sensitive and time-critical inquiries.
Customer Service Representative
Provided bilingual (Spanish/English) customer service and technical support in a high-volume telecommunications environment supporting Verizon Business customers, handling inbound inquiries, billing concerns, service issues, and account-related requests.. Managed existing customer accounts, contributing to revenue growth and maintaining a positive customer experience and company image through effective communication, issue resolution, and follow-up.. Handled customer escalations and complex service-related issues, applying established procedures and problem-solving techniques to deliver timely and effective resolutions.. Supported customer service representatives after six months in the role by addressing questions, clarifying procedures, resolving objections, and assisting with escalated customer interactions.. Delivered consistent, customer-focused service in a fast-paced, metrics-driven environment while maintaining schedule adherence, quality standards, and effective coordination with internal teams.. Identified opportunities to strengthen customer relationships through proactive communication, service assistance, and product or service recommendations aligned with customer needs.
Customer Service Representative
Managed third-party customer service operations for a portfolio of more than 300 companies in the lawn care and pest control services industry, supporting customer acquisition and account growth through a specialized service platform.. Handled high-volume inbound customer requests through telephone, email, and support channels, assessing needs, prioritizing cases, and coordinating appropriate resources to ensure timely and effective resolution.. Supported new customer acquisition by applying consultative sales and customer service skills, identifying customer needs, providing accurate information, and converting inquiries into service opportunities.. Determined the scope and priority of customer and technical issues, balancing urgency, business impact, available resources, and customer requirements.. Monitored and followed up on cases according to priority, severity, and age, ensuring appropriate escalation and resolution in accordance with established procedures.. Escalated critical customer issues to management and coordinated with internal teams to facilitate efficient problem resolution and maintain service quality.. Continuously developed sales, communication, problem-solving, and customer relationship skills within a fast-paced, performance-driven environment.. Supported the training and onboarding of new Customer Service Representatives from the Philippines, providing guidance, coaching, and real-time assistance while they handled customer interactions.